كم يكلّفك الطلب المرتجع فعلاً؟

في سبتمبر، سجّل متجر إلكتروني مصري نعمل معه 1,759 طلباً، ولم يصل إلى حسابه البنكي إلا ثمن 1,235 طلباً منها.

هذه صورة الدفع عند الاستلام حين يُتتبَّع كل طلب حتى نهايته، والمتجر يعمل بصورة طبيعية. كل الأرقام في هذا المقال مأخوذة من بيانات المتجر على Shopify لشهر سبتمبر 2026، وكل طلباته كانت بالدفع عند الاستلام. وقد حجبنا اسم المتجر.

وهذا هو المعتاد في مصر، حيث ما زال معظم الطلبات عبر الإنترنت يُدفع نقداً، إذ قدّرها مؤسس شركة الشحن Mylerz في مقابلة عام 2021 بـنحو 80% من المشتريات عبر الإنترنت. والمرتجعات مكلفة حتى حين يدفع العميل مقدماً: وجد استطلاع أجرته Pitney Bowes عام 2022 أن المرتجعات تكلّف متاجر الإنترنت الأمريكية في المتوسط 21% من قيمة الطلب، وتوقّع تجار التجزئة في الولايات المتحدة عودة 16.9% من مبيعاتهم في 2024.

مصير الطلبات الـ 1,759

• 1,759 طلباً سُجّلت في المتجر
• 395 طلباً أُلغيت في مكالمة التأكيد قبل الشحن (22%)
• 1,364 طلباً شُحنت
• 129 طلباً عادت: رفضها العميل عند الباب أو أرجعها (9.5% مما شُحن)
• 1,235 طلباً سُلّمت ودُفع ثمنها (70% من إجمالي الطلبات)

وتكرّر الأمر في الشهرين السابقين. فمن يوليو إلى سبتمبر سجّل المتجر نفسه 4,097 طلباً، أُلغي ربعها تقريباً في مرحلة التأكيد، وعاد نحو طلب من كل عشرة طلبات مشحونة، ولم يُدفع إلا ثمن 67% منها.

لم تتحمّل الطلبات الـ 395 الملغاة عند التأكيد رسوم شحن، وإن استهلكت وقت مكالمات التأكيد ونصيبها من الإنفاق الإعلاني. ويركّز هذا المقال على الطلبات الـ 129 المرتجعة، لأنها أضافت إلى ذلك رسوم الشحن وتكاليف أخرى.

ماذا يكلّف الطلب المرتجع الواحد؟

حين يعود طلب، راجع هذه البنود في حساباتك:

1. الشحن. في هذا المتجر تحاسبه شركة الشحن مرة واحدة عن كل شحنة، سواء سُلّمت أم عادت. راجع عقدك لمعرفة رسوم الشحن والإرجاع لديك.
2. رسوم الشحن التي لا تُحصَّل من العميل. كان العميل سيدفع رسوم شحن مع الطلب، وقد بلغ متوسطها في هذا المتجر 77 جنيهاً لكل طلب مرتجع. هذا إيراد لم يتحقق، وهو مختلف عن رسوم شركة الشحن في البند السابق، فلا تحسبه مرتين.
3. القطع التالفة أو غير الصالحة للبيع. تعود بعض المنتجات تالفة ولا يمكن بيعها مجدداً. ويبلغ متوسط تكلفة البضاعة في الطلب المرتجع بهذا المتجر نحو 123 جنيهاً، ولا تصبح خسارة كاملة إلا إذا تعذّر بيع محتويات الطلب مرة أخرى.
4. إعادة التغليف والمناولة. لا بد أن يفحص أحدٌ القطعة ويعيد تغليفها ويعيدها إلى المخزون.
5. نصيب الطلب من الإنفاق الإعلاني. إن جاء الطلب من إعلان، فقد أنفقت على جلبه، سواء دفع العميل ثمنه بعد ذلك أم لم يدفع.

ونحسب تكلفة المرتجع الواحد بالمعادلة التالية:

تكلفة المرتجع الواحد = الشحن + (نسبة المرتجعات غير الصالحة للبيع × تكلفة البضاعة) + إعادة التغليف + تكلفة الإعلان عن الطلب

ويضيع البيع نفسه فوق ذلك كله. فقد بلغت قيمة الطلبات الـ 129 المرتجعة في سبتمبر 47,755 جنيهاً، أي 370 جنيهاً للطلب في المتوسط. هذا المبلغ مسجَّل في لوحة التحكم، لكنه لم يدخل الحساب البنكي.

بأرقام هذا المتجر

لنرمز لما تتقاضاه شركة الشحن عن كل شحنة بالرمز S، ولتكلفة الإعلان عن كل طلب مسجَّل بالرمز A. قبل احتساب التالف وإعادة التغليف، كلّفت مرتجعات سبتمبر:

129 × (S + A)

أظهرت لوحة Meta أن تكلفة الإعلان في هذا المتجر بلغت نحو 73 جنيهاً لكل طلب مسجَّل. وبهذا المتوسط يبلغ نصيب الطلبات الـ 129 المرتجعة من الإنفاق الإعلاني 9,417 جنيهاً، قبل أي رسوم شحن. وكل 10 جنيهات من رسوم الشحن تضيف 1,290 جنيهاً أخرى في الشهر. ثم تضاف تكلفة القطع التي عادت تالفة، والوقت الذي استغرقته إعادة التغليف.

وحين يُوزَّع الإنفاق الإعلاني على الطلبات التي دُفع ثمنها وحدها، ترتفع تكلفة الإعلان إلى نحو 104 جنيهات للطلب المدفوع. فقد أنفق المتجر على إعلانات 1,759 طلباً مسجَّلاً، وحصّل ثمن 1,235 منها فقط.

ولحساب قيمة A لديك، اقسم إنفاق الشهر على الإعلانات على عدد الطلبات المسجَّلة، لا على عدد الطلبات المسلَّمة. فأنت تدفع ثمن الإعلان عن كل طلب مسجَّل، بما فيها الطلبات التي عادت.

أين تجد هذه الأرقام في متجرك؟

• الطلبات المسجَّلة والملغاة والمرتجعة: في Shopify، ضع وسماً على الطلبات المرتجعة (يستخدم هذا المتجر الوسم return)، وسجّل إلغاء الطلبات التي تُلغى في مكالمة التأكيد. عندها يمكنك عدّ الفئتين لأي شهر بالفلتر.
• تكلفة البضاعة: املأ حقل «تكلفة القطعة» لكل منتج، فـتقارير الربح في Shopify لا تحتسب إلا المنتجات التي سُجّلت تكلفتها عند بيعها.
• رسوم الشحن: تُظهر فاتورة شركة الشحن الشهرية رسوم كل شحنة.
• الإنفاق الإعلاني: إجمالي الشهر نفسه في Ads Manager.

كيف تخفض تكلفة المرتجعات

1. أكّد كل طلب قبل شحنه. يلغي هذا المتجر نحو خُمس طلباته في مرحلة التأكيد، ولم يدفع عن أيٍّ منها رسوم شحن. وتساعد مكالمة التأكيد على تجنّب شحن طلبات كان بعضها سيعود.
2. احسب المرتجعات ضمن التكلفة. أدخل تكلفة المرتجعات في حساب ربح الطلب المسلَّم. فإن عاد طلب من كل عشرة طلبات مشحونة، فعلى كل طلب مسلَّم أن يتحمّل جزءاً من تكلفتها.
3. راجع المرتجعات حسب المنتج والمنطقة. كثيراً ما تتركّز المرتجعات في عدد قليل من المنتجات أو المحافظات، ولن ترى ذلك إلا إذا وُسم كل مرتجع.

ولتحسب هذه الأرقام لمتجرك، استخدم حاسبة أرباح الدفع عند الاستلام المجانية. تعرض لك الربح لكل طلب مسلَّم، ونسبة التسليم اللازمة لنقطة التعادل.

ولتعرف بقية الأرقام التي تخبرك هل يربح متجر الدفع عند الاستلام، وكم مرة تراجع كلاً منها، اقرأ كيف تقيس نجاح متجرك الإلكتروني؟